Por: Nora Quiroz
La empatía es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra. Es decir, ser capaz de entender su situación, sus emociones, la forma como actúa o las decisiones que toma.
Para conseguir que un servicio en bibliotecas o unidades de información tenga éxito y sea altamente utilizado se deben tener en cuenta múltiples factores, algunos de los más importantes tienen que ver con conocer quién es tu usuario y construir una relación cercana con él, escuchar las necesidades informacionales o de servicios bibliotecarios que tiene y ofrecerle propuestas de valor adecuadas.
En 2011 la empresa Xplane propuso el mapa de empatía como una herramienta que permite personalizar, caracterizar y conocer el segmento de clientes o usuarios de cualquier actividad. También es usado en el Design Thinking para definir productos o servicios que se adapten a las necesidades del cliente o usuario y crear una relación sostenible en el tiempo.
¿Para qué sirve el Mapa de la Empatía en las bibliotecas?
Una biblioteca o unidad de información pueden usar esta herramienta para segmentar, humanizar, validar las propuestas de servicios y recursos de información; mejorar los canales de comunicación, de relacionamiento y además es una excelente forma de anticiparse a los usuarios aportando creatividad, innovación y nuevas oportunidades de satisfacer sus necesidades informacionales.
¿Cómo funciona el mapa de la empatía en bibliotecas?
Definir cual es el equipo de trabajo o el segmento de usuarios al que se le aplicará el Mapa de la empatía para Bibliotecas.
Detallar el perfil del equipo o de los usuarios dándoles nombre y definiendo sus características como estado civil, edad, programa académico, hábitos de consumo de información, perfil de usuario en la biblioteca, etc.
Mapa de la empatía para bibliotecas: Herramienta poderosa para conocer y entender al usuario
La metodología del mapa de la empatía esta basada en hacerse preguntas en diversos aspectos que permiten conocer más de nuestro usuario interno y externo:
- ¿Qué piensa y siente el usuario o colaborador?: Identificar lo que considera realmente importante, conocer sus expectativas, sueños y aspiraciones, entender sus emociones.
- ¿Qué escucha el usuario o colaborador? Reconocer las áreas y personas de más impacto e influencia en su entorno, las creencias y comportamientos aprendidos de otros o heredados.
- ¿Qué ve el usuario o colaborador? Observar su entorno, su ambiente, su comunidad los retos y desafíos a los que se enfrenta, las ofertas y opciones similares del mercado en términos de servicios de información.
- ¿Qué dice y hace el usuario o colaborador? Conocer su comportamiento y actitud frente a sus necesidades de información, su actitud, su forma de expresarse.
- ¿A qué debilidades, miedos, desafíos y obstáculos se enfrenta? Identificar sus frustraciones, miedos, riesgos y obstáculos para alcanzar sus objetivos.
- ¿Cuáles son sus fortalezas, necesidades y cómo mide su éxito? Conocer sus objetivos, las estrategias que ha usado o ha pensado usar para alcanzarlos y la forma como hace seguimiento y medición a los mismos.
En conclusión, la empatía es un habilidad que puede ser entrenada, está relacionada con la compresión, la escucha activa y la compasión. Puede ser usada para diseñar y proponer nuevos y mejores servicios desde la práctica de humanización de las bibliotecas y las unidades de información, pero sobre todo usada para que los usuarios se sientan valorados, importantes e incluidos y de esta forma es seguro que usarán los servicios bibliotecarios nuevamente.
Te invito a descargar el Mapa de la Empatía para Bibliotecas y usarlo, o si ya lo has hecho a que me cuentes en los comentarios de este blog sobre fue tu experiencia, y así construyamos juntos la comunidad "Bibliotecoach".
Fuentes de información:
- http://www.designthinking.es (2019). Mapa de la empatía. Recuperado de: https://www.designthinking.services/herramientas-design-thinking/mapa-de-empatia/#masinfo